Palvelutyylin vaikutus yrityskuvaan

Edellisen viikon aikana tuli juostua pankeissa oikein urakalla. Syynä oli niinkin yksinkertainen asia kuin kilpailutus. Nimittäin asuntolainan suhteen. Ja melkoista urakkaa tuo juokseminen olikin. Palvelutason suhteen tuli törmättyä hyvin monenlaiseen ja viimeisen pankin jälkeen aloin pohtimaan hieman asiakaspalvelun merkitystä pankkikuvaan.

Olemme vaimon kanssa olleet erittäin tyytyväisiä Paikallisosuuspankin asiakkaita jo tovin aikaa. Opintolaina-asiat ovat sujuneet hyvin ja aina kun fyysinen asiointi on ollut tarpeellista on pankissa juteltu kuin tutulle. Eli pankkiin on voinut mennä hyvillä mielin eikä hattuakaan ole tarvinnut kouraan ottaa, jos siltä on tuntunut.

Asuntolainan suhteen nykyinen 130 kilometrin pankkimatka on kuitenkin liikaa. Niinpä lähetimme useampaan pankkiin tarjous/ajanvarauspyynnön. Kaikkinensa viikon ajalle saimme aikataulutettua viisi pankkia. Kaksi pankkia jouduin käymään yksin, kolmessa kävimme vaimon kanssa yhdessä.
Monesta pankista minulla oli alkujaan olemassa jo tietynlainen kuva. Sampo Pankin “webbipäivitysskandaali” oli hyvin mielessä, vaikka asuntolainamarkkinointi onkin hyvin aggressiivista. Popista nykyisen pankin kautta on hyvinkin lämmin fiilis. Toisin oli Nordean suhteen, joka minulle on hyvinkin kylmä ja bisneshenkinen. OP-Pohjolan muuten neutraalin kuvan särkee oma huonosti päättynyt historiani pitkäaikaisena asiakkaana. Ja jäljelle taitaa jääda Optia, joka ainoana pankeista oli minulle “mielikuvaton” ja “mauton” pankki alkujaan.

Yleisellä tasolla yksikään pankki ei oikeasti pystynyt tarjoamaan pankkipalvelujen suhteen yhtään mitään yli toisen. Ja lainatarjoukset olivat ihan yhtälailla samantasoisia. Tunnelma muutenkin lainojen ehtojen ym. suhteen oli se, ettei yli 20 vuoden lainalla yksikään pankki ole toista edullisempi tai parempi. Toki korot ovat aavistuksen erisuuruisia, mutta mielestäni epäolennaisia pitkällä aikavälillä.

Kun kerran kaikki pankit raha-asioiden kanssa ovat samantasoisia niin mikä sitten vaikutti meillä pankin valintaan? Oikeastaan jäljelle jää ennakkoasenteiden jälkeen palvelu. Eikä mikä tahansa palvelu vaan se, jota me saimme. Pankin kuva saa ulospäin olla vaikka kultakaaria ja kristallilasia mutta jos palvelutaso ei aina vastaa sitä niin tuollaiset lupaukset romahtavat ja kovaa. Näin kävi Sampo Pankin suhteen. Jos neuvottelun jälkeen sekä vaimolla että minulla on sellainen olo, että tuolla ei meidän rahat ole hyvässä tallessa niin se ei ole meidän pankki.

Nordea jäi pankkina ennakkoasenteiden tasolle. Aavistuksen tuli fiilis, että hattu kourassa tässä lainaa pyydetään, vaikka palvelu oli asiallista. Jotenkin paikka ei tuntunut kotoisalta. Optia oli ok, mutta ei yhtään enempää. Rahat varmasti olisivat olleet turvassa siellä ja lainakin olisi tullut hoidettua hyvin. Mutta silti se oli vain ok.

Viimeinen kaksikko, OP ja POP tuntuivat kotoisimmilta. POPin virkailija, ennestään tuntematon henkilö, puhui kuin tutulle ihmiselle. “Annappa”- ja “otappa”-tyypiset lauseet tulivat hyvin kotoisasti. Ja samalla fiiliksellä jatkoi OP:n virkailija. Vanhan asunnon kuntoarvion tärkeydessä mainittiin mm. se, että sillä saa selville jos “kohde on ihan paska”. Eli ihmisten kieltä puhuttiin. Ja näistä kahdesta viimeisestä se pankki sitten valittiin.

Ongelma kun kilpailutuksessa ei yleensä ole sen huonoimman vaihtoehdon valinta vaan se, että jonkun pitää jäädä kakkoseksi vaikka kuinka hyvä vaihtoehto olisikin. Ja vaikka kuinka järkiperäisesti yrittäisikin perustella pankin valintaa niin loppujenlopuksi kyseessä on ihan tunneperäinen valinta ilman järjellisiä syitä.

Kaikkien pankkien tulisi pystyä palvelemaan asiakasta, varsinkin mahdollista tulevaa sellaista yrityskuvansa mukaisesti. Huono päivä, tietämättömyys omien laitteiden toiminnasta tai asiakkaan “tyhmentäminen” eivät saisi kuulua neuvottelupöytään. Meidän tapauksessa nuo tuntuivat sattuvan samaan pankkiin ja vaikuttivat suoraan pankin valintaan. Oikeastaan nuo kuuluvat normaaliin neuvottelutilanteeseen.

Pankkikierroksen jälkeen mietin tuota asiakaspalvelun merkitystä oikeastaan laajemmin ihan yrityskuvaan. Olenko minä hyvä edustaja työnantajalleni? Yritystähän minä edustan joka kerta kun olen asiakkaisiin yhteydessä, välillisesti tai suoraan. Toivon mukaan olen parempi tästä etiäpäin.